消费者买清华阳光太阳能热水器遭样机忽悠

文章时间：2012-11-20 14:09:36

　　电话订购清华阳光太阳能热水器，安装后发现水箱生锈，太阳能板多处现磕碰痕迹，消费者怀疑商家以旧充新，商家解释出售的是样机。太阳能热水器样机当作新机卖是否涉嫌欺诈？天天315本期关注：太阳能热水器惹纠纷。

　　据经济之声《天天315》报道，立冬刚过，我国大部分城市天气渐寒，冬天热水的需求量也随之增加。青岛的消费者程女士，家里有一位生活无法自理的老人，为照顾老人她急需要购买一台太阳能热水器为使用热水方便，程女士在网上查询了多个品牌的太阳能热水器的价格及性能，最后选定一款清华阳光公司生产的壁龙系列阳台壁挂式太阳能热水器。

　　程女士：今年10月20日，我从网上看到了青岛清华阳光太阳能热水器，就和他们提供的电话进行了联系。我说，我需要购买一个壁挂式的壁龙系列太阳能热水器。销售经理表示没有，就给我推荐了另一款板式的太阳能，就商定了10月24日来安装。

　　壁龙系列阳台壁挂式太阳能热水器明明是清华阳光官网上显示的正在销售的产品，销售人员却不知道，但是因为家里急需要购买一台热水器，又出于对清华阳光品牌产品质量的信任，程女士也就欣然接受了销售人员推荐的另外一款产品。10月24号清华阳光青岛总代理处的工人按时上门安装，程女士发现，太阳能板竟然没有包装，接着更是发现产品存在瑕疵。

　　程女士：10月24日，3个工人带着太阳能板和太阳能水箱到我家来。结果太阳能没有包装，角还有磕碰，板材后面还有一个凹坑。一个姓高的师傅说，我跟我们总经理反映一下，那个总经理就便宜了50块。

　　程女士花费5000多元购买的这台太阳能热水器，发现产品存在瑕疵后，清华阳光青岛总代理的销售人员只是回应优惠程女士50元钱应付了事，程女士怕麻烦也就不再追究。

　　程女士：我感觉人家好不容易运来，那就安装吧。工人一直干到晚上五点收工，他要求及时把全款交齐，全款是5190元，第二天我就上银行给他付了款。

　　麻烦事接踵而至，程女士也是非常无奈，但热水器总算是安装好了，付过钱工人一离开，程女士就准备擦干净热水器准备使用，这时突然发现新安装的热水器水箱竟然已经生锈，接着又发现很多其他问题，这次她实在是忍无可忍了。

　　程女士：他们走了以后，我发现热水器有锈斑，有擦痕，进出水管都是锈。我立刻给他打电话，他说不知道，是工人拿错了。再问他怎么是旧的，他说不是旧的，是我们的检测机器。可我买的时候没有任何的打折，就是买个新的。

　　检测机器是否能够当作新机按原价出售给消费者？销售人员在销售时是否有意隐瞒了真相？程女士多次联系销售人员并提出自己的诉求，对方都以检测机器更实用更安全以及容量比之前订购时要求的容量要大，消费者占便宜为由，劝说消费者不要再继续维权。

　　程女士认为，花新机的钱买了台有锈迹的检测机，自己是被卖家欺骗消费，现在卖家又要强制自己购买这款产品，于是她继续联系到清华阳光青岛总代理的相关负责人和清华阳光官方客服。

　　同样，程女士还是先被劝说购买这台检测机，但是因为程女士同时还拨打了清华阳光的官方客服热线，所以青岛代理商迫于压力又主动联系程女士并且告知她为尽快了解这件事，公司现在提供几种解决方案供她选择，这几个方案程女士都不满意，她还是坚持自己的最初的想法，就想要一台自己在清华阳光官网上看到的壁龙系列壁挂式太阳能热水器，卖家当时同意为程女士更换新机，但过了没几天竟然又变卦了。

　　记者也拨通了清华阳光青岛总代理公司的负责人周经理的电话，周经理承认是销售人员销售时出错，错将样机当新机出售了，安装人员对机器新旧又不了解，所以发现时已经安装完成。

　　负责人：当时安装人员也不知道，因为当时库里就一台机器，她要得非常急，这一台是初检产品，初检产品放在仓库，把它包装起来了，装了以后就不清楚。

　　周经理说，样机目前再为消费者解决处理，为消费者更换新机，之所以约定好的内容有便，是因为壁龙系列壁挂式太阳能热水器分为两种，一种是真空管式的，一种是平板式的，平板式的目前有现货，真空管式的需要定做，定做需要花费的时间过长，所以再次劝说消费者选择平板式的热水器，但是对于价格的差异，周经理却避而不谈。

　　记者致电清华阳光官方客服核实到官方销售的壁龙系列壁挂式太阳能热水器只有一款，也就是真空管太阳能热水器，当记者问道是否有平板型的壁挂式太阳能热水器时，客服人员回答不太清楚，只能问各地的代理商，关于价格，客服人员回答，也是由代理商根据当地市场的情况自行定价。关于出现质量问题该如何解决，客服人员回答她们会联系代理商核实后再给予答复。

　　消费者反复强调自己需要购买的产品，但是青岛总代理处的销售人员和负责人却先是反复劝消费者收下样机，然后又反复推销平板式太阳能热水器，这种销售行为不得不让人质疑代理商是受利益驱使而在强制消费者消费。

　　记者接着又联系了清华阳光青岛代理处负责人周经理，周经理承认是销售人员销售时出错，错将样机当新机出售了，发现问题后也和消费者取得联系并告知了原因，现在会尽量帮消费者合理解决。

　　昨天晚上记者接到程女士的电话，程女士说，清华阳光青岛代理处负责人周经理回复说，按程女士的要求已经和总部订货，10天左右新机器到货，到货后便可以安装，但是要求程女士补交差价，对于商家的这个回复。

　　经济之声特约评论员潘圆认为，现在问题是商家的欺骗行为在先。因为消费者从厂家买太阳能热水器的时候并不了解它是一个样机，商家在这个环节里有欺诈的行为。

　　北京潮阳律师事务所律师郑传锴也认为，消费者的诉求完全合理，并且还在谈判的过程之中让渡了自己一部分合法的权利。由于商家的行为涉嫌欺诈，其是可以要求他退货，并且进行双倍赔偿，或者在给我调换货的情况下，把双倍赔偿的钱补差价。

　　郑传锴说，按照《国家工商总局欺诈消费者行为处罚办法》第三条的规定，以旧充新或者销售处理品未声明的都可以视为欺诈行为，有明确的行政法规进行规定的情况下，可以直接定义为欺诈行为。消费者可以依据消法第49条，主张双倍赔偿的请求。

　　商家把太阳能的热水器样机当做是新机来卖，消费者发现问题以后首次联系对方只是优惠了50块钱，看来是销售人员已经知道销售的是样机但还是依然隐瞒真相，等消费者怀疑买的是样机的时候才承认说是样机，相关负责人这样回复说卖错了，这个时候又提出来优惠一千块钱。

　　对此潘圆表示，用"卖错了"来解释这个事情是解释不通，因为在消费者第一手反映问题的时候，商家并没有给予明确的说法，说这个是样机，也没有给予明确的退换货或者赔偿的说法，而是推诿给了50块钱的优惠。第二次反映的时候，又变成了1000块钱。消费者提出一些要求，商家才提往外漏一点，给人的感觉就是能骗就骗，这是非常不诚信的行为。

　　专家提醒消费者，购买太阳能热水器的时候要尽量的注意品牌，品牌是厂家对消费者的一种信誉的保证，而且太阳能热水器的售后服务非常重要，因为太阳能热水器一旦是出了故障的话用户自己是很难解决。

　　潘圆认为，商家在售后服务当中存在问题是肯定的，一个是不诚信，一个是不规范。为什么说不诚信？对于消费者的这种欺诈行为已经很说明问题。不规范可以看到，处理这个问题的弹性是非常大。可以给你几十块钱的优惠，然后把你打发掉。如果你反映的问题非常坚决，要维护自己的权利，在这种情况下就变成了一千块钱，五十块钱到一千块钱就差了二十倍，到最后可以退换货，实际他整个的弹性非常大，在售后服务方面是非常不规范。

　　潘圆说，作为生产太阳能热水器的企业技术更新快肯定是一件好事情，但是也应该及时的让消费者了解一下相关信息，实现卖家和买家之间的信息沟通和信息的对称。实际上，太阳能热水器我们很多人都没有用过，本身就是一个新产品，到底怎么用，会不会违规操作，如果出了问题怎么解决，这些东西恰恰给商家在售后服务上提供了非常大的空间。在未来的品牌的竞争中，售后服务是非常关键的一个竞争环节，服务好，服务规范，让消费者更加了解你这个东西怎么使用，你才能够在未来的品牌竞争中拉开你和其他品牌之间的差距，才能够真正成为一个有大影响力的牌子。

　　由于涉及到的案例是一家新能源的企业，郑传锴认为，新能源体现的新技术的产品，同时新能源也应当体现出更新的服务意识。在这方面，企业，包括代理商的管理都缺乏法律意识，所以在这方面需要得到很大的加强。

(来源：中国广播网)
编辑:波澜

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