消费者买了TCL产品维权怎么这么难

文章时间：2022-09-19 15:35:40 来源：京报网

　　因为厨房烟机灶具二十几天修不好，一家五口不得已连续吃了快一个月的外卖。这一遭遇让家住北京市西城区右内西街的李女士哭笑不得。要了解整件事情的原委，还得从李女士几年前购买的TCL集成灶开始说起。

“我们家2018年装的TCL集成灶，到今年出了些小毛病。所以在7月23日，我打了TCL官方售后电话，报修一下。”李女士说，修之前是进风口盖板不能正常开启，但是还能凑合着使用，但是TCL上门修理了6次之后，“越修问题越大，现在一启动集成灶，家里就跳闸断电，连饭都没法在家里做了。”

让李女士担忧的是，原本TCL官方售后承诺的“修不好可以折价换货”的服务，也成为了一句空话，“现在是修也修不好，换也不给换了，我们两口子和家里两位老人，再领着孩子，确实太不方便了。”

打了几十个售后电话修理师傅前前后后来了6次

李女士购买的TCL烟机灶具，原本是一款主打侧吸式和环保的油烟机灶具套装，还带有自动清洗烟机燃气灶、消毒柜等功能，是TCL品牌几年前在正规渠道销售的集成灶产品。

在7月23日第一次拨打TCL官方售后电话之后，7月24日，TCL售后服务人员上门修理，但因为上门维修师傅表示“没有修过”这款集成灶，当天进风口盖板不能正常开启的问题并没有得到有效修理。

在随后的二十多天里，李女士又先后多次联系TCL官方售后，客服人员表示会选派TCL北京地区最有经验的师傅上门修理。但在随后的5次上门维修过程中，李女士家中的集成灶不但旧的毛病没有修好，反而又频频被修出新毛病，直至后来一开机就全家跳闸。

据李女士回忆，在为期20多天的电话维权和TCL上门维修过程中，自己给TCL官方客服、TCL维修师傅等在内的相关方打了几十次沟通电话，TCL负责上门维修的师傅也前前后后登门维修了6次之多，但是TCL集成灶的问题却是越来越严重。

原本承诺修不好可以换货但TCL官方客服最后反悔了

事实上，当李女士发现TCL售后维修可能修不好自己家的集成灶时，也动过换货的心思。“TCL的售后来了几次之后，我已经感觉到他们对这款产品不熟悉了，他们自己也说不会修这个集成灶。”李女士说，她随后也跟TCL官方客服进行了咨询，询问如果修不好怎么办，当时TCL客服很明确地表示：修不好可以折价换机。

李女士表示：“其实我们要求真不高，TCL真能修好，我们该付维修费就付维修费，接着使用就行；修不好的话，我们也不占便宜，旧机器折个价，我们添钱再从你们TCL买个新款的——这应该不过分吧？”

但是，8月11日，当维修师傅第五次上门维修失败后，李女士再次拨打TCL官方客服后，客服人员表示需要TCL内部沟通。8月12日，TCL官方客服人员明确向李女士表示：不支持换机服务，可以继续提供维修服务——到此时为止，李女士从第一天消费维权算起，已经花费了整整20天时间。

北京TCL“隐身”投诉不了市场监督管理部门已介入

在维修和换货尝试双双失败之后，李女士最终选择了拨打12345热线，并与海淀区市场监督管理部门取得了联系。而这时候，市场监督管理部门工作人员发现，TCL官方客服所提供的公司具体名称和注册地址并不匹配。这一情况造成李女士无法继续走完正常投诉的流程。

“真的感谢市场监督管理部门的工作人员，在他们的帮助下，8月15日，我们最终查到了TCL在北京地区的售后服务公司——北京TCL电子销售有限公司。”李女士说。

在市场监督管理部门的介入之下，8月15日当天，负责李女士家集成灶售后维修的北京TCL电子销售有限公司工作人员第一次主动联系了李女士。

这位王姓工作人员自称是TCL“北京服务处负责智能家居和小电业务对接负责人”。在李女士询问了二十多天来的整体情况之后，这位王姓工作人员未给出正面回答，并接连反问李女士，“您问这么多对我们解决这件事情有帮助吗？”“你是警察吗？”“你是律师吗？”

然而，对于何时能修理好问题集成灶、能否折价换货等问题，李女士至今没有得到任何确定答复。

是质量不好还是修理技术差？ TCL品牌消费者投诉确实不少

持续了20多天的上门修理和消费维权，让李女士也疑虑了起来。“照理说家用电器有点小毛病，找人修修就完事了，但是自己的师傅修不好自己家的产品，这是产品质量不好呢，还是修理技术差呢？”

带着这样的疑问，李女士查看了消费者维权的几大渠道，结果发现关于TCL品牌的消费维权投诉举报确实不少。

在新浪旗下消费者服务平台“黑猫投诉”上，TCL品牌近30天之内的投诉量高达80次。一位消费者投诉“TCL集成灶玻璃面板自爆，售后处理不力”，原因是该消费者所购买的TCL集成灶还处于保修期内，但是已经缺少了相应的配件，无法正常修理。另一位消费者则投诉“TCL移动空调出现质量问题售后拖延不予解决”，原因是空调出现问题之后，“客服的回答永远是那几句相同的话术，没有实质性的解决方法。”

在另一个消费者维权平台“中国消费者投诉网”，单独对TCL品牌的电视投诉就占据了6页的空间。在最近的一次投诉中，消费者投诉了TCL电视屏幕影像损坏之后，自己所遭遇到的“频繁修复”“频繁损坏”的经历，并对TCL服务人员私自让消费者取消订单，私下交易，不出具数据、明细等问题提出了质疑。

针对李女士在TCL集成灶消费维权过程中的遭遇，截至发稿前（8月17日傍晚），本刊调查组尝试性联系了TCL官方客服。在电话中，TCL客服工作人员表示，目前没有新的反馈，但是会进一步核实李女士的情况，并将尽快给出回复。关于李女士购买TCL集成灶之后的消费维权问题，本刊也将持续关注。

　　图说：北京TCL电子销售有限公司股权关系图数据来源：天眼查

编辑:三人水

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