家电频成投诉重灾区该如何改变？

文章时间：2018-08-08 14:46:35 来源：智电网

　　　　凄凄惨惨戚戚，2018年上半年，家电又双叒叕成投诉重灾区，家用电器品类再度成为了媒体口诛笔伐的对象。

　　近日，中国消费者协会公布了2018年上半年全国消协组织受理投诉情况，统计显示，2018年上半年全国消协组织共受理消费者投诉35.4588万件，解决26.2395万件，投诉解决率74.0%。其中，家用电子电器类投诉量共计为44096件，占商品投诉总量的27.8%，高居商品类投诉第一位！

　　分类来看，通讯类产品投诉量为11625件，计算机类产品3812件，厨房电器类产品投诉量为5412件，家用小电器产品投诉量为3791件，空调器产品投诉量为3762件，平板电视产品投诉量为2958件，洗衣机产品投诉量为2831件，电冰箱产品投诉量为2427件，热水器产品投诉量为2025件。

　　除此之外，各省市消保委近期也公布了上半年投诉情况：

　　湖南省商品类投诉中，数量最多的问题集中在家用电子电器类、房屋及建材类、食品类等3类，数量均突破1000件；

　　江苏省共受理各类消费者诉求283819件，家用电器投诉量跃居商品类投诉首位，投诉量为5403；

　　湖北省12315平台共接收服务类投诉45711件，家用电器投诉量4509件，取代通讯产品位居商品类投诉第三位，同比增加11.06%，这是上半年传统商品类别投诉中的最大增幅；

　　重庆市上半年共受理消费者投诉8479件，同比增长23.31%，其中家电行业持续成为消费者投诉最多的领域，家用电子电器投诉以1225件居首位，占比为14.44%。

　　剑指售后质量紧随

　　家用电器类无一例外成为了全国乃至各省市消费者的投诉重点，那么消费者们究竟对家电领域哪些内容不满意？以湖南省为例，上半年家电投诉中最多的三类以次是：空调1163件、电视机630件、冰箱569件，占家电投诉的一半以上，高达52.4%。投诉反映最多的是售后服务和质量问题，反映售后服务问题的投诉占67%，质量问题投诉占16%。

　　家电售后服务领域一直是消费者投诉的重灾区，“重销售、轻服务”是很多家电厂家都存在的诟病，长久以来消费者对此也是怨声载道。商场促销货源不充分导致送货不及时、家电故障维修不及时、产品清洗保养不够细化、山寨维修网点、杂牌队、小病大修乱收费，无病乱修多收费，甚至有些先弄坏再维修、厂家承诺的“三包”期限短，甚至无“三包”服务……售后服务乱象此消彼长。

　　尤其在厨房电器类、小家电类中，售后服务投诉较为集中。一方面这两个行业发展成熟度不够，杂牌众多，消费者对其认知不足，售后服务自然难以保障；另一方面，小家电在线上销售较为频繁，网购弊端众所周知，售后问题多退换货费用存纠纷等屡见不鲜。

　　与此同时，个别家电品类产品如空调，旺季配送、安装等服务不及时问题也十分集中。主要在于空调行业旺季服务人员少、收入低，专业维修人员上下断层，承接不上等耽误了配送、安装时间。特别强调，在一些农村和三四线偏远地区，服务缺失，送货安装成本更高，投诉更为严重。

　　除了家电售后之外，家电质量问题也广受关注。例如通讯手机品类中，商家销售翻新机或用其他型号手机忽悠消费者；空调市场中，消费者买入空调没几天就不制冷了；电视品类中，花屏、互联网应用使用卡滞等，这都是近两年消费者投诉的产品质量重点。

　　这些问题产品中，有的产品功能和指标缺乏国家统一标准，说明书内容、标识含糊，性能质量差异大；个别家电产品质量没保障，不耐用、寿命短等，为消费者家庭生活带来不便。

　　解铃还须系铃人

　　其实，仔细思考这些投诉问题所在，主要还是在于品牌厂家在各方面不到位，才导致消费者对产品、服务不满意。

　　现实中，很多家电厂商服务意识淡薄，部分家电品牌售后服务对消费者诉求不重视，服务广度和深度不够，厂家缺乏对下属维修网点的有效监管；同时维修网点工作人员专业素质不佳，责任心不强，服务态度生硬；所针对的农村偏远地区，更是缺失售后服务，找理由推脱导致维修难；个别家电厂家如电视、手机品牌等急于新品迭代而不关注质量问题，爆炸、黑屏等事件时有发生。

　　笔者认为，解铃还须系铃人，减少家电投诉的重点，更在于各大品牌厂家在售后服务及产品质量等关键环节上的监管。其实相较于新晋品牌、杂牌企业来说，海尔、美的等大品牌无论是在售后服务还是在产品质量上都做得比较好，甚至近两年京东、苏宁、天猫、国美等零售企业开始在家电服务市场端凸显野心，这都为家电市场规避被投诉风险起到了积极作用。

　　此外，专业的售后服务平台相继涌现，让家电售后服务有了可期的回旋余地。京东+极客修、苏宁帮客+嗨回收，以及国美管家+十分到家，再加上58同城、转转等二手平台及众多垂直维修平台，家电后服务市场迎来多种力量的同台竞技，推动了家电售后服务乱象的改观。

　　以信誉求生存，以质量求发展。产品质量是消费者考验一个品牌、一款产品的重要指标，一旦厂商触碰质量这个底线，无疑将极大伤害消费者感情，再想重新赢得消费者信任，需要很长的时间修复。所以对家电产品质量的监管极为重要，海尔的互联工厂、格力的智能制造、美的的机器换人，通过更专业、标准化的制造技术，更能保障家电产品质量的安全。

　　让用户对于家电产品的购买可以获得物有所值的体验和回报，让家电服务行业回归本位，做好服务本身，将大大降低消费者投诉对家电业的投诉概率。

　　未来，家电业将是品质竞争的天下，不仅是产品质量，更包括产品相关的一系列售前售后服务环节。提升产品质量与售后服务能力将成为家电企业提升品牌价值、打造品牌形象的必经之路，也关乎消费者对整个家电市场的口碑输出。但愿，家电领域不再是每年的投诉重灾区。

编辑:三人水

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