消费者使用索尼相机出现问题无法维权

文章时间：2018-04-02 12:09:24 来源：中国家电网

　　　　北京的易先生在2015年5月通过国美在线购买了索尼的进口可更换镜头数码相机与镜头(单反数码相机)。2017年4月时易先生发现使用该相机镜头拍摄视频采取手动对焦时会出现对焦不准的情况。于是易先生向镜头与相机的中国总经销商索尼(中国)有限公司400客服反映情况。经过调查，索尼公司告知易先生出现这种情况的原因是该镜头对焦设计本身无法实现和满足易先生的使用需要。易先生认为自己所采用的拍摄方法为目前全球通用的方式，如果索尼镜头设计特殊，不能采用现行的通用方法。应该将这一情况写入产品说明书，或者标注到消费者能看到的官网产品介绍等地方。这时索尼却称自己的产品说明书编写内容符合国家标准GB/T29298-2012《数字(码)照相机通用规范》与《中华人民共和国国家标准》GB5296.1-2012《消费品使用说明》的要求。

　　易先生随后查阅了《中华人民共和国国家标准》GB5296.1-2012《消费品使用说明》，发现在《消费品使用说明》强制性要求的表述原则8.4.4中规定：“产品的使用说明应预测消费者可能会遇到的问题，并为消费者提供解答。”而索尼公司没有预测到易先生在使用该镜头拍摄视频采取手动对焦时将会遇到的问题，并对该问题进行解答，将这些情况与解答写入镜头产品说明书。也就是说，索尼公司违反了《中华人民共和国国家标准》GB5296.1-2012《消费品使用说明》中强制性的规定。

　　面对易先生发现索尼镜头的产品说明书违反了索尼原本声称的国家标准对于产品说明书编写的内容要求，索尼(中国)有限公司又有了新说法。索尼公司称《中华人民共和国国家标准》GB5296.1-2012是国家推荐性标准，并不是强制企业必须依照该标准执行。那么，即便索尼公司的产品说明书违反了之前索尼提到的国家标准，但由于其标准是推荐性的，对企业没有强制力。

　　那么问题来了，易先生购买的索尼产品到底应该依照什么标准来判定产品的质量与使用情况是否存在问题呢?易先生发现其所购买的索尼镜头和相机外包装上没有标注任何一个产品标准。

　　在索尼公司写给工商部门的情况说明中索尼自己承认：“由于该产品系进口产品，故相关企业标准并未在国家有关主管部门进行备案或在包装上注明。”也就是说，索尼公司根本就没有在中国销售的这些产品上标注任何产品标准，无论是国家标准、行业标准还是企业标准。也没有对产品应该适用的产品标准情况和内容向国家有关主管部门进行备案。

　　索尼公司这样在毫无任何产品标准的情况下销售产品给中国消费者，并在消费者维权时利用没有标注产品标准、没有向国家报备产品标准来逃避侵害消费者权益的法律责任。难道现行国家法律就任由索尼可以这样为所欲为，没有对此情况进行相关规定吗?

　　根据《中华人民共和国标准化法实施条例》第二十四条规定：“企业生产执行国家标准、行业标准、地方标准或企业标准，应当在产品或其说明书、包装物上标注所执行标准的代号、编号、名称。”索尼公司没有在外包装上标注产品标准显然违反了这一项法规的规定。

　　《中华人民共和国标准化法》第二十七条第一款规定：“国家实行团体标准、企业标准自我声明公开和监督制度。企业应当公开其执行的强制性标准、推荐性标准、团体标准或者企业标准的编号和名称;企业执行自行制定的企业标准的，还应当公开产品、服务的功能指标和产品的性能指标。国家鼓励团体标准、企业标准通过标准信息公共服务平台向社会公开。”，索尼公司应该公开其执行的国家强制性标准、推荐性标准或企业标准。而索尼公司却未在易先生购买的镜头产品外包装上表明产品的执行标准，未向广大中国消费者公开该产品的执行标准也违反了该法律的规定。

　　同时，根据《中华人民共和国产品质量法》第二十六条第二款第(三)项规定：“产品质量应当符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。”索尼公司既然没有在产品外包装上标注产品标准，更谈不上符合标注产品标准，所以索尼公司又违反了《产品质量法》的这项规定，该行为也侵害了消费者对于所购产品采用产品标准的知情权。

　　索尼公司声称自己是进口商品，国家会不会对进口商品有例外的规定呢?

　　《中华人民共和国产品质量法》第二条规定：“在中华人民共和国境内从事产品生产、销售活动，必须遵守本法。本法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。”可见，只要是在中华人民共和国境内的销售活动，其产品必须遵守该法规定。也就是说无论产品是国内生产，还是国外进口，只要在国内销售的产品都必须遵守。

　　索尼公司销售的进口产品没有按照《产品质量法》、《标准化法》、《标准化法实施条例》的规定要求在产品外包装上标注产品标准，也没有向社会公开其执行采用的产品标准本身就是违法行为。对于索尼公司这一严重侵害消费者权益的违法行为，易先生向索尼(中国)有限公司所在地的工商部门进行了举报。

　　北京工商部门最开始以涉及产品质量问题为由拒绝受理易先生的举报，让易先生找北京市质量技术监督局解决，而北京市质量技术监督局又声称自己只对北京市内企业生产的产品质量进行监管，进口商品不归他们监管，让易先生去找北京市出入境检验检疫局，而北京市出入境检验检疫局又以该产品进口口岸为上海浦东为由，让易先生去找上海市出入境检验检疫局解决，上海市出入境检验检疫局又以该进口该产品的企业注册地是在北京为由，让易先生回去再找北京市出入境检验检疫局解决，这时，北京市出入境检验检疫局又以该产品不在中国法定检查目录，已经进入到流通领域为由让易先生再去找北京工商部门解决。

　　所以，易先生的维权流程就是：向北京工商部门反映——>北京质检部门——>北京出入境检验检疫部门——>上海出入境检验检疫部门——>北京出入境检验检疫部门——>北京工商部门。在易先生经历了如此一个大循环，被各个监管部门互相推诿“踢皮球”。

　　但最令易先生没有想到的是，工商部门竟然回复说索尼没有按照《产品质量法》、《标准化法》、《标准化法实施条例》的规定要求在产品外包装上标注产品标准，也没有向社会公开其执行采用的产品标准不是违法行为，不予立案查处。

　　该工商部门回复人员是北京市工商管理局朝阳分局左家庄工商所办案人员，该人员称是向国家标准化管理委员会的工作人员了解，对进口产品没有强制标注产品标准的规定。还称《标准化法百问百答》中也有这样的意思表示。易先生当即向该工商人员询问，有没有具体的法律法规的规定可以作为工商判定索尼公司不标注产品标准不是违法行为的依据，但该工商人员没有给出任何法律依据，只说如果不服可以行政复议和行政诉讼。

　　但易先生致电咨询中国国家标准化委员会法规处时，法规处工作人员却告知按照中国《产品质量法》和《标准化法》的相关规定，进口商品还是需要标注标准，不可能任何标准都不标。进口产品不标注产品标准的行为就是违法行为，这说法就与北京市工商管理局朝阳分局左家庄工商所办案人员给易先生电话中回复的情况不一致。

　　随后易先生还联系了国家检验检疫总局法规司咨询《标准化法百问百答》是什么，法规司工作人员回应说《标准化法百问百答》只是学术研究，不是司法解释，没有法律效力。

　　《标准化法百问百答》的出版社“中国质检出版社”工作人员也在电话中证实了法规司工作人员的意见，表示《标准化法百问百答》不是法律、法规、不是司法解释，不具备法律效力。

　　既然《标准化法百问百答》不是法律、法规、不是司法解释，不具备法律效力。北京市工商管理局朝阳分局左家庄工商所办案人员也拿不出任何具体的法律、法规依据来判定索尼公司没有产品外包装上标注产品标准，也没有向社会公开其执行采用的产品标准不是违法行为。那为何要在违法事实清楚，适用法条明确，证据确凿的情况下偏要认定索尼公司不存在违法行为呢?!如果工商执法部门做不到依法执法，广大中国消费者的合法权益又该如何维护呢?

　　《标准化法》释义“二、提升产品和服务质量”中提到：“标准决定质量，有什么样的标准就有什么样的质量。一方面，标准是企业组织生产和提供服务的依据。企业严格按照标准要求生产，产品品质才有保证，生产效率才能提高，行业整体质量水平才能得以提升。企业严格按照标准规范服务，才能提高服务质量、保障服务安全、提升用户满意度。另一方面，标准是执法监管和消费者维权的依据。监管部门、检测机构能够依标准执法、依标准检验，依标准维护消费者合法权益。消费者能够依标准选择产品，明白消费，依标准维权。”可见产品标准对于消费者维权的重要性。

　　记者了解到，虽然早在2002年原国家经贸委员会就已发布了国家行业标准JB/T10362-2002《数码照相机》，但因贯彻和推行不力，并未在数码相机行业中予以执行。相对于其它家电产品，强制性的国家标准和行业标准早已全面出台，并被企业和消费者接受，数码相机产品标准迟迟没能出台，究其主要原因在于数码相机产品的归口管理问题没有得到很好的落实，致使整个行业处于无人问无人管的状态，而缺乏国家标准制约所带来的各种数码相机问题日益突出。

　　此前相关部门的负责人曾表示，数码相机的相关标准已到最后讨论阶段，业内众多知名数码相机厂商已达成一致，国家强制性标准出台指日可待，随着数码相机国家标准的即将出台，中国数码相机市场的发展将会进入一个全新的时代，对于数码相机行业的发展，数码相机制造企业都将具有跨时代的意义。但实际上，两年时间已经过去了，关于数码相机生产企业必须执行的国家强制性标准仍未出台。

　　对于易先生而言，如果进口产品没有产品标准，中国消费者遇到产品质量和使用问题时该依据什么来判定，又如何维权?而相关部门通过行政不作为逼迫消费者不得不采取诉讼这样需要耗费大量时间、精力、金钱的方式来为消费者维权制造障碍，令消费者因为这些困难“知难而退”，既而放弃维权，那么，消费者的权益究竟该如何保障?

编辑:三人水

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